Services et relation client
Nous travaillons à la conception et la reconception de services d’entreprises à destination de leur clients particuliers ou professionnels.
Pour concevoir un service, nous étudions les attentes des usagers cibles, l’organisation et les conditions de travail de l’entreprise ainsi que les modalités matérielles nécessaires afin de proposer un service adapté aux clients mais également aux agents qui le délivrent.
Vous souhaitez...
Améliorer l'expérience client ou le parcours client
Vous souhaitez proposer un service accessible et réellement adapté à votre clientèle ou à vos usagers, les fidéliser.
Optimiser la qualité et la rapidité de service
Vous souhaitez que le service soit rendu de manière satisfaisante et dans un délais optimisé.
Améliorer les conditions de travail
Vous souhaitez vous assurer que ceux qui sont chargés de délivrer le service le fassent dans de bonnes conditions tant du point de vue des outils dédiés que de l’organisation interne.
Nos méthodes
Comprendre
Analyse d'activité et des usages réels
Observation, entretien, fiche de description de l'activité, focus group, remontées clients, étude des interactions client-agent, etc.
Simulation des situations
Experience map, personaes, storybording, flux, etc.
Concevoir
Définition des nouveaux process à partir des cas d’usage
Simulations
Simulations des activités futures, simulation des flux physiques et informationnels
Evaluer
Évaluation avec la cible
Test utilisateurs/usagers, questionnaire, échelle d’utilisabilité, observation à postériori, etc.
Pour des gains potentiels...
- Amélioration de l'expérience utilisateur
- Optimisation de l'utilité et de l'acceptabilité
- Optimisation de l'appropriation et de la performance
- Maîtrise des coûts de développement
- Diminution des coûts de reconception
- Maitrise de la trajectoire d'évolution et cohérence
